レンタルサーバーを使用するうえで、レンタルサーバー会社によるサポートはなくてはならないものです。
初心者は当然のことながら、中・上級者にとっても、わからないことやトラブルは必ずと言っていいほど発生しますので、サポートを利用せずにレンタルサーバーを十分活用できる人はそう多くないでしょう。
そのため、レンタルサーバーを選択するうえで、そのサポートの質やスピードは非常に重要な要素の一つになります。当サイトでも、サポートはサーバー選びの重要なポイントの一つとして挙げています。
今回は当サイトで紹介しているレンタルサーバー各社のメールサポートに、実際に問い合わせを行った際の返信のスピードや質などについてまとめてみました。
メールサポートを利用する理由
昔はレンタルサーバーのサポートと言えばメールサポートが中心でした。しかし、最近は電話によるサポートを行う会社も増え、またチャットや Twitter など様々な手段でサポートを行う会社が出てきました。
営業時間も夜遅くまで延長したり、24時間対応の会社も出てきています。ユーザーとしては非常にありがたいですね。
管理人は緊急ではない限り、基本的にメールサポートを利用します。理由としては、割合込み入った質問をすることが多いため、電話だと調べるのに待たされる可能性が高いためです。
もちろん会社によって状況は異なるとは思いますが、一般的な傾向として電話サポートよりメールのサポートの担当者のほうがスキルが高いということもあり、多少時間がかかってもメールで正しい回答をもらえたほうがいいという考えからでもあります。
実際に各社のサーバーを使ってみたり、仕様の詳細を調べるにあたり、メールサポートに何度も問い合わせをしました。各社に対し、多いところでは 10回以上、最低でも 4～5回は問い合わせを行っています。
内容的には各社ほぼ同じような内容を確認していますが、そのレスポンスのスピードや質には大きな違いも見られました。その結果をまとめ、自分なりに評価しています。
回答のスピード・迅速性
まず、各社の公式サイト上にある問い合わせフォームから問い合わせを行い、それに対しての返信が返ってくるまでの時間を集計してみます。
以下に「最短の返信時間」と「最長の返信時間」（単位は「時間」）、全問い合わせの中で返信に「1営業日以上かかった割合」を一覧にしました。
全社一斉の問い合わせをしたわけではなく、問い合わせを行った時間帯が遅めだったり、土日祝日が休みであるなどのばらつきがあるため、最短と最長の返信時間からは評価せずに、「返信に1営業日以上かかった割合」を最終的な評価の対象としています。
単純に、すべて 1営業日以内に返信があった場合は「○」、50%までを「△」、75%以上を「×」としました。
回答の迅速性評価
| 最短の返信 | 最長の返信 | 1営業日以上かかった割合 | 評価 | |
|---|---|---|---|---|
| エックスサーバー | 0:12 | 14:37 | 0% | ○ |
| カゴヤ | 2:14 | 14:50 | 0% | ○ |
| WebARENA | 77.00 | 112:54 | 100% | × |
| さくらインターネット | 12:57 | 24:50 | 25% | △ |
| WADAX | 11:04 | 106:28 | 25% | △ |
| heteml | 5:50 | 21:30 | 0% | ○ |
| ABLENET | 0:25 | 16:25 | 0% | ○ |
| お名前.com | 7:43 | 26:25 | 75% | × |
| ロリポップ | 3:21 | 8:24 | 0% | ○ |
| SpeeVer | 0:20 | 25:33 | 25% | △ |
| iCLUSTA+ | 4:00 | 27:29 | 25% | △ |
| Bizメール＆エコノミー | 17:10 | 28:29 | 75% | × |
| クローバー | 1:44 | 8:24 | 0% | ○ |
エックスサーバー・カゴヤ・ABLENET・ロリポップ・クローバーあたりが非常に返信が速いです。ロリポップとクローバーが最長の時間も短いので、ダントツに速いように見えますが、実はこの 2社に対する問い合わせはすべて当日の昼前に問い合わせを行っています。
他の 3社は遅い時間帯に問い合わせたものがあったため、翌日の回答になってしまい、そこで時間が伸びています。そのため、同じ条件であればまた少し結果が変わっていたとは思います。
いずれにしろ、メールサポートの返信はおおむね48時間以内をノルマとしているところがほとんどなので、そこから考えるといずれの会社も非常に速くレスポンスを返してくれていると思います。
一方、WebARENA や Bizメール＆ウェブエコノミー の NTT 系列の会社は、レスポンスが遅いですね。特に WebARENA はかなり遅いです。営業時間が短く、土日祝日も休みだという点を除いても、もう少し迅速な対応をしてほしいなとは感じました。
あと、お名前.com レンタルサーバーも、他社と比べると返信が遅い傾向があります。24時間営業のサポートを行っているはずなので、少し不思議に感じました。24時間営業は電話だけなのかもしれませんが、これは残念ですね。
サポートの質
次にサポートの質を評価します。以下の 3つのポイントをチェックしました。
- スキル：主に質問に対する回答が的確か・回答漏れがないかなど
- 親身さ：代替手段の提示や補足説明などがあるか・お礼/お詫びなど丁寧な印象があるか
- システム：問い合わせ時に自動返信メールがあればプラスで「○」/その他問い合わせに関してシステム的な支障があればマイナスで「×」
「システム」の項目を入れたのは、サポート担当者からの回答が良くても、それ以外のところで利用しにくいと感じることがあったからです。メールサポートを利用するうえで、割合大きなハードルだったため評価に入れました。
なお、質問の内容は初心者レベルでもなく、上級者レベルでもない、中級者レベルの内容を結構多めに質問しています。基本的に答えのハッキリした質問ですが、ある程度知識がないとすべてにサッと答えることはできないレベル、という感じでしょうか。
サポートの質評価一覧
| スキル | 親身さ | システム | |
|---|---|---|---|
| エックスサーバー | ○ | ○ | ○ |
| カゴヤ | ○ | △ | ○ |
| WebARENA | △ | × | ○ |
| さくらインターネット | ○ | ○ | △ |
| WADAX | △ | ○ | △ |
| heteml | ○ | ○ | × |
| ABLENET | ○ | △ | ○ |
| お名前.com | △ | ○ | × |
| ロリポップ | ○ | ○ | × |
| SpeeVer | ○ | △ | ○ |
| iCLUSTA+ | ○ | ○ | △ |
| Bizメール＆エコノミー | △ | × | ○ |
| クローバー | ○ | △ | △ |
各項目の評価理由の詳細は、次の総合評価のコメント欄にまとめてありますが、スキルや親身さに関しては、担当者の当たりはずれの影響は少なからずあります。ただ、各社複数人の対応を受けており、それに対する総合評価としていますので、ある程度客観性はある評価だと思っています。
また、若干のミスがあっても程度的に見逃せるようなレベルのものは「○」にしたり、人によってばらつきが大きいような場合はマイナス要因とみなしたりするなど、できるだけその会社の傾向やスタンスを評価するように努めてもいます。
システムについては、特に主観を入れず、システム的に返信が来なかったり、メールに返信で問い合わせができなかったり、問い合わせ時に問い合わせ内容の最終確認画面が表示されずに即送られてしまうなど、使い勝手に問題があるものをマイナス評価としました。逆に問い合わせを行った際に、受け付けた旨を伝える自動返信がきちんと来るなどの配慮がみられるところはプラスの評価をしています。同じく、細かい点は総合評価のコメント欄を参照してください。
総合評価
以上のレスポンススピードとサポート自体の質やシステムなどの評価をもとに、総合的な評価をしました。評価の高い順に並んでいます。
各コメントには実際に利用してみて、個人的に気になった点などを挙げています。
総合評価とコメント
| 総合評価 | コメント | |
|---|---|---|
| エックスサーバー | 1 | 返信が速く、丁寧 代替手段の提示や補足の説明などもきっちり入れてくれる 一般的にはできないことも個別に対処してくれるようなオファーもある 担当者による差があまりない |
| カゴヤ | 2 | 基本的に質は高め 内容も的確だが、聞かれたことに答えるだけという傾向があり、補足説明などもあまりないので、若干冷たい感じを受ける時がある |
| ABLENET | 2 | フォームからの送信前に問い合わせ内容確認の画面が出ない 基本的に的確で端的な回答 補足説明や気持ちを汲んだ言葉も盛り込まれているときはあるが、人によって差がある |
| さくらインターネット | 4 | 技術力はかなり高めで、回答も丁寧 補足説明などもきちんと入れてある |
| heteml | 4 | フリーアドレスだと返信が来ないことがある（スパム等の関係で） 回答は悪くはないが、回答内容をぼかされるケースも結構あった |
| ロリポップ | 4 | 問い合わせ確認メールも来るし、全体的に質は高めだが、人によっては回答がやや回りくどかったり、回答漏れがあった システム的に、回答に返信をしてもエラーになる（公式サイトからの問い合わせのみ）会員の場合は、ユーザー専用ページから問い合わせができるが、閲覧もユーザーページになってしまうのが不便 |
| SpeeVer | 4 | 基本的には質は高め ただ、複数質問をしたときに回答漏れが複数回見られた（おそらくその時の担当者個人の問題）また、テンプレ感も少しあり |
| iCLUSTA+ | 4 | 丁寧で補足説明なども多い 若干回答が遅かったことがあったのと、ちょっとしたミスがあったことを除けば、全体的には良いサポート |
| クローバー | 4 | テンプレ感のある回答 ただ、回答内容は的確で、代替手段の提示もある 一方、会社のスタンスからか、自分で確認するようにという項目も多い |
| WADAX | 10 | 一生懸命さは伝わってくるが、質はイマイチなときあり 返信が返ってくるのが21～22時近辺が多く、一次回答で引き伸ばされることもあった |
| WebARENA | 11 | 基本は丁寧だが、回答をスルーされたことがあり、再質問した時も特にお詫びなどもなかった また、技術的な質問の確認にかなり時間がかかったことがあった |
| お名前.com | 11 | フォームからの送信前に問い合わせ内容確認の画面が出ない 基本的に丁寧ではあるが、こちらの質問の意図を読めていないことがあった（複数の担当者） |
| Bizメール＆エコノミー | 11 | フォームからの送信前に問い合わせ内容確認の画面が出ない 仕様に関する複数の質問に対し個別に答えず、参考ページのURLを張り付けてくるだけだった |
メールサポートのスピードと質の比較まとめ
以上、レンタルサーバー各社によるメールサポートのスピードと回答の質を比較してみました。
基本的にメールサポートは 2営業日以内を返信のノルマとしているところが多いですが、ほとんどの会社はかなり迅速に回答をくれました。もちろん、電話ほどの迅速性はありませんので、電話と同じようなスピードを期待してはいませんが、エックスサーバーからは 12分で返信をもらうことができたこともあり、その速さに感動したことがあります。
ABLENET もいまだにサポートはメールしかしていませんが、アベレージでもかなり速めの返信をもらえるので、致命的な問題がない限りはあまり困ることはないように思います。
一方で、NTT 系列の WebARENA と Bizメール＆ウェブエコノミーは、土日祝日が休みの上に返信がかなり遅いので、メールサポートはあまりつかえない感じです。どちらもフリーダイヤルの電話サポートがあるので、電話を活用するほうがいいかもしれません。
今回の評価はサポート担当者のあたりはずれや評価する側の主観が若干影響しやすいため、これが絶対の評価だとは思っていません。サポートを受ける側によっても受ける印象は変わってくると思いますし、質問の内容が異なれば、また違いが見えてくるかもしれません。
とはいえ、サポートはレンタルサーバーの利用を支える非常に重要な要素ですので、これを一つの参考として、自分自身でも実際に問い合わせを行い、サーバー選びに役立てることをおすすめします。
